Il corso sul front office fornisce le competenze essenziali per gestire in modo professionale l’accoglienza e il primo contatto con clienti e utenti, rappresentando efficacemente l’immagine aziendale. Attraverso l’approfondimento delle tecniche di comunicazione verbale, non verbale e scritta, il partecipante sviluppa capacità di ascolto attivo e gestione della relazione. Il percorso affronta inoltre la gestione delle richieste, anche in presenza, telefonicamente e via email, e offre strumenti per affrontare situazioni difficili e reclami con equilibrio e orientamento alla soluzione. Completano la formazione l’utilizzo degli strumenti operativi del front office e l’attenzione alla qualità del servizio, per garantire un’esperienza positiva e coerente con gli standard aziendali.
- Modalità di erogazione:
lezioni frontali e tecniche di partecipazione attiva (brainstorming, role playing, discussioni aperte, momenti di auto-valutazione e discussione in gruppo o in coppia).
A fronte di specifiche esigenze e/o necessità di ordine interno/organizzativo o esterno/ambientale è prevista la possibilità di affiancare/sostituire tale metodologia con modalità operative di Docenza che fanno riferimento all'utilizzo dei tipici strumenti della formazione a distanza sincrona.
- Strumenti didattici:
pc/slide, presentazioni e/o supporti video eventuali
CONTENUTI:
Ruolo e funzioni del front office
Accoglienza, gestione del primo contatto e rappresentanza dell’azienda verso clienti e utenti.
Tecniche di comunicazione efficace
Comunicazione verbale, non verbale e scritta; ascolto attivo e gestione della relazione.
Gestione del cliente e delle richieste
Accoglienza in presenza, telefonica e via email; raccolta informazioni e indirizzamento delle richieste.
Gestione delle situazioni difficili e dei reclami
Tecniche di gestione del conflitto, mantenimento della professionalità e ricerca della soluzione.
Strumenti operativi del front office
Utilizzo di agenda, centralino, email, CRM e sistemi di gestione appuntamenti.
Qualità del servizio e immagine aziendale
Cura dell’esperienza del cliente, standard di servizio e comportamento professionale.
COMPETENZE:
Al termine del corso il partecipante:
- Sa rilasciare informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto (Attività presente in Atlante del lavoro e delle Qualificazioni, Agg. 29/04/2026 - ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienza)
RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi
Micro competenze:
- Sa gestire la comunicazione e l'assistenza in presenza